Escalatie Tele2 issues

Onderliggende pagina's

Nieuwsbericht - Gepubliceerd op - Laatste update: 14/08/2019 om 15:40 uur

Op 18 januari 2018 was de laatste deelnemersbijeenkomst. Daar zijn de lopende issues bij Tele2 geinventariseerd. Naar aanleiding daarvan zijn een aantal escalatie acties gestart:

  1. Deelnemers escaleren zelf hun issues in hun escalatie lijn, te beginnen bij de Servicemanager.
    Zie ook het Escalatieschema.
  2. Ter ondersteuning van de escalaties  is een schema opgesteld hoe te handelen bij issues die leiden tot Service Credits.
  3. Er zijn twee excelsheets waarmee de Deelnemers de Service Credits kunnen opstellen, zodat ze deze bij de leveranciers in rekening kunnen brengen:
  • Service Credits naar aanleiding van de overschrijding van overeengekomen contractuele levertijden zoals onder andere gesteld in Bijlage 02, deel2-hoofdstuk 7.1 en 7.4 en deel3.
  • Service Credits naar aanleiding van het niet nakomen van overeengekomen contractuele Service Levels, zoals onder andere gesteld in Bijlage 11.

 

Twee escalatiekanalen gestart

Er zijn door CBO twee escalatiekanalen gestart:
* CBO-niveau
* Categoriemanager/Directie niveau

CBO en counterpart bij Tele2 –  ‘deelnemeroverstijgende’ Servicemanager:
CBO heeft de geïnventariseerde issues geëscaleert bij de ‘deelnemeroverstijgende’ service manager. Er is maandelijks overleg om de voortgang van de oplossingen te monitoren. Na de melding ‘opgelost’ checkt CBO dit bij de betreffende Deelnemer. In dit overleg wordt bepaald of een issue een individueel incident betreft of een chronisch probleem. Chronische problemen worden ook op Categorie/Directie niveau behandeld. Het streven is om de individuele issues per juli 2018 opgelost te hebben.

Categoriemanager/Directeur RWS en counterpart bij Tele2 – Directeur Operations en Manager Servicemanagement:
Er is maandelijks overleg om de voortgang van het Service Improvement Plan [SIP] te monitoren. Het SIP behelst de organisatorische oplossing van de oorzaken die aan de chronische issues ten grondslag liggen. Het streven is om per eind 2018 de slagvaardigheid van de Tele2 organisatie weer op de gewenste sterkte te hebben.